Customer-Experience-Playbook 2024

Customer Experience ist 2024 das entscheidende Differenzierungsmerkmal. Schweizer Käuferinnen vergleichen den Fahrzeugkauf mit ihren Lieblings-Onlineshops und erwarten sofortige Antworten, individuelle Empfehlungen und dauerhafte Betreuung. Occasionhändler, die diese Erwartungen übertreffen, sichern sich Loyalität, Empfehlungen und Bewertungen, die sich langfristig auszahlen.

Tempo mit Substanz

Reaktionsgeschwindigkeit bleibt Basis. Automatische Bestätigungen sollten innerhalb von Minuten folgen und Termine, Finanzrechner oder direkte Kontaktmöglichkeiten anbieten. Geschwindigkeit braucht Relevanz: Autopedia Boswil nutzt Anfragedaten, um kuratierte Fahrzeugvorschläge zu senden und No-Show-Raten zu halbieren.

Multichannel-Erreichbarkeit zählt. Telefon, WhatsApp, Live-Chat und persönliche Beratung stehen zur Wahl, während das CRM alle Gespräche bündelt.

Personalisierung auf Basis von Daten

Segmentiere nach Intent, Budget und Lebensphase. Familien auf SUV-Suche brauchen anderen Content als Unternehmerinnen, die elektrische Lieferwagen prüfen. Auto Luz AG verschickt Finanzvideos und Wartungstipps passend zum gewählten Modell und steigert die Interaktion um 26 %.

Service-Reminder sollten reale Nutzung berücksichtigen – Kilometerstände, Saison oder Reisepläne – statt generischer Jahresfristen. Telematik- oder Servicehistorien-Daten werten die Ansprache auf.

Gastfreundschaft skalieren

Exzellente Erlebnisse sind nicht auf Boutique-Showrooms beschränkt. Standardisierte Übergabe-Checklisten, Willkommensgeschenke und Follow-up-Anrufe binnen 48 Stunden zeigen Wertschätzung. Auto Center Leon AG ergänzt jede Übergabe mit personalisiertem Onboarding-Video und First-Service-Gutschein.

Communities nach dem Kauf – Owner Clubs, Fahrtrainings oder Nachhaltigkeits-Challenges – stärken emotionale Bindung. User Generated Content liefert soziale Beweise.

Proaktiven Mehrwert bieten

Nutze Autova-Analysen für gezielte Loyalty-Angebote: Reifenwechsel vor dem Winter, Detailing nach der Skisaison, Zubehörbundles vor den Sommerferien. Auto Salon Volketswil AG führt einen 18 % höheren Wiederkaufsanteil auf personalisierte Renewal-Kampagnen zurück, die 90 Tage vor Leasingende verschickt werden.

Fordere regelmässig Feedback ein. Kurze Umfragen nach Service oder Finanzierungsfreigabe decken Probleme auf, bevor sie eskalieren. Veröffentliche Verbesserungen, um zu zeigen, dass jede Stimme zählt.

Wer Geschwindigkeit, personalisierte Storys und proaktive Betreuung kombiniert, verwandelt transaktionale Begegnungen in langlebige Beziehungen.